Как работать с клиентами, чтобы не сойти с ума

Тема в разделе "Интернет-маркетинг", создана пользователем NULLED555, 14 сен 2016.

Модераторы: Daniella
  1. NULLED555

    NULLED555

    Регистр.:
    19 июн 2013
    Сообщения:
    375
    Симпатии:
    522
    Добрый день уважаемые коллеги,

    Я разработчик. Как правило беру работу под ключ: рисую дизайн, делаю верстку и программирование, наполнение и запуск. Бывают простые и сложные проекты, интересные и не очень.

    Выполнить задачу не проблема. Даже на этом замечательном сайте лично мной выложено немало таких же замечательных курсов, изучив которые можно более менее начать зарабатывать на дизайне или иной работе, связанной с сайтами, рекламой, написание статей.

    Но на самом деле важно не то насколько вы крутой спец, а насколько круто у вас настроен лидген (генерация потенциальных клиентов). Можно полгода искать клиента, найти, взять достойную сумму за работу, потом поделить доход за год и обнаружить что в месяц заработал не так уж и много. Чтобы хорошо зарабатывать надо много обращений.

    Допустим лидген хорошо работает и кто-то периодически обращается. Люди бывают разные - умные и глупые, жадные и щедрые. Наверняка, каждый встречался хотя бы один раз в своей практике с такими заказчиками, которые не понимают, что час разработчика стоит денег, что заплатив n-ную сумму он фактически покупает часы исполнителя но не безлимитную поддержку до конца жизни. Что есть школьники и профессионалы, что от цены зависит и качество и подход. Таких клиентов я называю невменько.

    Главный вопрос: как определять адекватность заказчика и как эффективно работать, чтобы не испортить клиента?

    Что я понимаю под адекватностью:
    - человек понимает, что любая работа должна быть оплачиваема.
    - есть личный вкус, а есть задачи в бизнесе и сайт должен решать прежде всего задачи бизнеса
    - фрилансер - это такой же человек, у которого тоже есть своя жизнь, что не стоит звонить ему в выходной и требовать что либо, особенно сверх договоренностей.
    - что есть сроки, рыночная цена и т.д.

    [​IMG]

    Иногда отношения портятся, сначала все шло хорошо - клиент платил вовремя, принимал правки и шел на диалог, но потом что-то случилось и заказчик решил, что исполнитель его раб и должен выполнять все его прихоти, а денег не требовать, ибо получил уже сполна.

    Здесь я буду размещать реальные диалоги с клиентами и комментариями.

    Давайте делиться опытом, как вы решаете спорные вопросы с клиентами, как вычисляете невменько. Это будет полезно многим.
     
    NitroGen, latteo и BIZON нравится это.
  2. BIZON

    BIZON о_О

    Administrator
    • Супермодератор
    Регистр.:
    31 окт 2006
    Сообщения:
    617
    Симпатии:
    1.639
    Взялся за внешнее "продвижение интернет-магазина", без (бюджета..), только своими силами и с помощью своих программ и баз.
    В итоге, месяц потратил на внутреннюю оптимизацию (которая и сейчас на костылях... требует времени...)
    Перенес магазин на выделенный сервер... Вносил разные правки в верстку, покупал модули (некоторые в складчину)...
    Устанавливал, настраивал, корректировал всякое, разное... Ну и очень мало времени остаётся на то, за что я взялся...
    Ах да.. группу вк создал, настроил экспорт товаров.. Канал на ютубе создал, добавил видео.. (которое в карточках некоторых товаров будет..)

    (интернет-магазин относится к Москве), свою з/п писать не хочу, засмеют... :)

    Сейчас владелец сайта улетел на отдых, нууу, и для меня прибавились обязанности менеджера (принимать и отправлять заказы)..
    продал матрас за 63к, кровать за 66к, ну и по мелочи примерно на 30к...

    Нет желания всё расписывать более красиво и подробно.. Не то настроение) :) Но суть - ясна..

    ах да.. работать с клиентами нужно - молча.)
     
  3. NULLED555

    NULLED555

    Регистр.:
    19 июн 2013
    Сообщения:
    375
    Симпатии:
    522
    Как озвучивать стоимость

    Как правило, заказчика больше интересует цена. У кого-то реально нет бюджета (весь ушел в ремонт офиса) или хочется сыкономить.
    Можно сказать что разработка сайта стоит допустим 50 000 руб, а можно озвучить стоимость и расписать что входит, чем больше тем лучше. Да и самое главное- надо расписать и проговорить все это голосом, тем самым мы усиливаем свою ценность.

    BIZON тебе надо расписать объем проделанной работы и обсудить варианты дальнейшего сотрудничества, насколько я понял на берегу вы не обговорили детали сотрудничества, почему бы это не сделать сейчас. Вот я проделал работу, кроме зп хочу % от продаж.
     
    NitroGen нравится это.
  4. paul_rem

    paul_rem

    Регистр.:
    29 июл 2009
    Сообщения:
    380
    Симпатии:
    27
    Всем привет. Работаю в сайтостоении более 10 лет. Каких клиентов только не было. Много ситуаций и описывать их уж точно нет желания, так как лень.
    Но скажу одно, надо сразу ставить отношения образом "деловые" , часто мелкие предприниматели норовят перейти на простое общение "на ты и типа по простому" ни в коем случае нельзя. Все отношения должны быть за документированы. Договора проверить у юристов, чтобы вы были хорошо прикрыты. К договору обязательно приложение и ТЗ. Без ТЗ никогда не начинать работы, только если проект не более 2-4к (за которую не жалко послать потом клиента, если начнет хотелки включать) так как человек существо жадное и к хорошему быстро привыкает.
    Все этапы должны закрываться актами и подписи везде должны быть.
    Когда у вас есть всё вышеперечисленное, вы всегда можете тактично ссылаться на прописанное в договоре и ТЗ. В договоре указать пункт хотелок, что они оплачиваются отдельно и что на их разработку тоже надо время и что это отразится на дате сдачи проекта, что она сместится и что клиент это понимает.
    ВСЁ ПРОПИСЫВАТЬ. Тогда и не будет понятия - хороший или плохой клиент. Всё происходит из-за того, что клиент всегда хочет больше и это норма для человека. ЭТО НОРМА. Просто всё прописывать и оговаривать заранее.


    Если тезисно, то на начальной стадии можно понять на сколько человек адекватен. Во время переговоров, подписания бумаг. Объяснения необходимости всей процедуры. Уже можно увидеть отношение к делу. Если человек понимает необходимость четкого задания , то с таким с большей доли вероятности будет комфортно работать, с таким и хотелки можно дополнительно внедрять за отдельную оплату. И со сроками проблем не будет, так как прописано все и сам понимал на что шел, только каждый раз не забывайте напоминать о последствиях , а то память она такая. Только бумага. Думаю , что на первую часть вопроса я ответил, переходим к следующей. Эффективно работать. Это уже зависит от вас и ваших знаний в тайм менеджменте и его использовании в работе и жизни. Я так понимаю, вы фрилансер и это большая ответственность. Если вы имели в виду эффективность работы с клиентом, то возвращаемся к первой части ответа. Все прописывать, все по этапам, каждый этап завершает подписанием акта выполненной работы. Получаем оплату за этап. Переходим к следующему. Не в коем случае не прыгать по этапам, это всегда приводит к хаосу и к тому что сроки будут сорваны , а все шишки на вас посыпется. Всегда надо держаться с клиентом на расстоянии деловых отношений. Общаться на "Вы", пусть даже он тычит. Даже объяснять , что клиент тупит тоже надо аккуратно и деликатно. Но лучше воздержаться, никто не любит когда ему указывают на его уровень образованности. Ответ на последнюю часть вопроса: Клиент не испортится, если все отношения описаны и прописаны. Всегда надо быть готовым расстаться с клиентом. Если у клиента нет больше денег на обслуживание или продвижение. Окей. Нет денег - нет услуг. Объясняете , что понимаете его , ситуация тяжелая на рынке, но у него есть время привести мысли и бюджет в порядок. Как будет готов дальше работать , пусть обращается к вам. Не давайте никаких надежд на то, что вы можете помочь как-то или месяц подождать. Ни в коем случае. Помните каждый раз - только деловые отношения. Ничего личного - это бизнес.

    ЗЫ: Основная проблема фриланса - это , что как бы вы ни старались казаться / быть профессионалом и достойным уважения и своевременной оплаты. Вас всегда подсознательно будут считать просто как за обычного ремесленника. Такой уж сложившийся стереотип у людей , что фрилансер это вечный студент на подработке, который боится ответственности и не хочет идти на "нормальную работу". ИЛи как минимум который так и не вырос до владельца своей фирмы. Вам всегда в работе с клиентом надо стараться держаться на равном уровне. Вы профессионал, который может помочь ему заработать деньги.

    ЗЫЫ: Обязательно работайте над собой. Читайте новые книги по специализации / психологии / переговорам / личной эффективности и вы со временем поймете как устроен человек и как с ним общаться. Все встанет на свои места. Я пришел к пониманию, что мне сфера услуг более не интересна . Особенно как ее основной участник )) Продажи и маркетинг мне стали более интересны.

    Всем добра и благ!
     
    timur_, Daniella, shake1 и ещё 1-му нравится это.
  5. NULLED555

    NULLED555

    Регистр.:
    19 июн 2013
    Сообщения:
    375
    Симпатии:
    522
    Клиент часто переходит на панибратство чтобы получить сверх того, о чем договорились. Иногда клиенты начинают ТЫкать по причине того что им так комфортнее. Соглашусь что это прежде всего деловые отношения а не посиделки в сауне.

    Да это важно, особенно фиксировать все договоренности, для того если клиент вдруг будет требовать что то что не входило в работу, можно показать переписку. Но если клиент полный невменько никакие переписки и документы не помогут, даже судиться с таким себе дороже


    Клиент часто думает что фрилансер это как его наемный сотрудник, которому можно заплатить потом. Хотите работать по постоплате - трудоустройте меня официально или через безопасную сделку иначе я сильно рискую.
    Если ты фрилансер - то ты больше предприниматель: ты сам организуешь свою работу, сам решаешь все вопросы по налогам, продажам и прочее. Если клиент считает иначе, ему надо это объяснить. Себя надо уважать, если клиент ведет себя словно ты голодный студент, готовый работать за жратву то надо сразу это пресекать!
     
    Daniella и NitroGen нравится это.
  6. paul_rem

    paul_rem

    Регистр.:
    29 июл 2009
    Сообщения:
    380
    Симпатии:
    27


    Ссылка на хорошую статью по бизнес плану успешной веб студии. Очень наглядно расписаны параметры и их зависимость друг от друга. Этот план ответит на все вопросы данной темы .
     
  7. okosoft

    okosoft Писатель

    Регистр.:
    28 янв 2015
    Сообщения:
    0
    Симпатии:
    1
    Как показывает опыт, с клиентом никогда нельзя становиться друзьями. Это главное в работе.
     
    NULLED555 нравится это.
  8. NULLED555

    NULLED555

    Регистр.:
    19 июн 2013
    Сообщения:
    375
    Симпатии:
    522
    приведенная вами статья не по теме, клиент отказывается принимать проект а вы ему тыкаете в нос что у вас KPI расписан ))))
    продажи и переговоры - самый главный бизнес процесс в люб веб студии, какие бы у вас не сидели крутые специалисты - если нет клиентов то все рухнет, не правильно поработали с клиентов - ушли в минус, в статье эта тема не расскрыта
     
    NitroGen нравится это.
  9. vo4ik13

    vo4ik13 Создатель

    Регистр.:
    7 янв 2013
    Сообщения:
    14
    Симпатии:
    15
    А вот меня заинтересовал вопрос, на смежную тему которую здесь подняли. "Всё чётко документировать. "
    Работаю в сайтостроении уже 5 лет, но последний год взялся за это дело вплотную, себя раскручивать стал. Пошли клиенты. Появилась необходимость заключать договора и принимать оплату по безналу.
    Так вот я, пока что, заключаю через знакомых. У себя пока что Юр лица нету. В этом деле новичок. Договора была пока что только два, но всё равно в голове одни в голове каша. Вот возник вопрос: А у вас есть какие-то уже наработанные рыбы договоров, которыми можете поделиться? Конечно я понимаю, что каждый на свой "камень наступит, и обязательно споткнется", без этого никуда. Но всё же? Ума не приложу как описывать те или иные пункты. К примеру сейчас встал договор на три сайта, два простых и интернет магазин. Заказчик просит указать сроки. Ну ладно по обычным сайтам я укажу достаточно жесткие сроки, а по интернет магазину? Как здесь грамотно выйти из ситуации?
    Да и вообще в этом деле куда прежде всего обращать внимание? В какие пункты? Какие нужно прежде всего учесть аспекты?
     
  10. NULLED555

    NULLED555

    Регистр.:
    19 июн 2013
    Сообщения:
    375
    Симпатии:
    522
    много лет работал как ИП упрощенка 6% с дохода безналичный расчет, проблем вообще не возникало т к клиенту важно оплатить по безналу
    договор вас не спасет если не грамотно взаимодействовать с клиентом, обычно заключается типовой договор сроки-сумма-обязанности
    намного важнее грамотно составить тех задание
    напиши мне в личку проконсультирую