Скрипты (шаблоны) и мотивация для операторов интернет-магазина

Тема в разделе "Интернет-маркетинг", создана пользователем Skudetto, 8 фев 2016.

Модераторы: Daniella
  1. Skudetto

    Skudetto Постоялец

    Регистр.:
    9 дек 2014
    Сообщения:
    80
    Симпатии:
    33
    Заказы с сайта идут, а конверсия совсем низкая. Кода сам на входящие отвечал заметно выше результат был. В общем операторы на телефонах пока не на высшем уровне работают.

    Поделитесь пожалуйста, наработками или советами в этом направлении. Можно ли где-то найти готовые скрипты для операторов под магаз с одеждой?
    Как правильно мотивировать оператора на продуктивный диалог с клиентом?
     
  2. igorenia

    igorenia Постоялец

    Регистр.:
    12 окт 2013
    Сообщения:
    100
    Симпатии:
    74
    На мой взгляд, самая лучшая мотивация - небольшой процент с продаж, совершенных оператором.
     
  3. tankisto

    tankisto

    Регистр.:
    5 окт 2010
    Сообщения:
    220
    Симпатии:
    246
    - Поставь план продаж, утверди kpi. Оклад - 10к, при 100% выполнении плана - премия 5, при перевыполнении еще больше. Только не надо ставить заоблачные планы, иначе убьете всю мотивацию.

    - Или может операторы сами не понимают что продают и как продавать. Собери всех и проведи обучение, ответы на вопросы.

    - Составь скрипты разговора с клиентом.

    - Введи запись разговоров, чтобы понять на каком моменте лид отваливается.

    Вот здесь можно почитать еще - http://prograbli.ru/business_experience/a_phone_conversation_is_a_crucial_step_sales_e_commerce/
     
    Последнее редактирование: 9 фев 2016
    Skudetto нравится это.
  4. coolice

    coolice Создатель

    Регистр.:
    12 ноя 2015
    Сообщения:
    30
    Симпатии:
    3
    Помню когда я делегировал в первый раз, у меня был большой шок! Так что понимаю вас. По теме. Очень важно, чтобы ваш менеджер отлично разбирался в том, что он продает. Не только знал что сколько стоит, но и какими характеристиками обладает и что можно предложить взамен или вместе с выбранным товаром. Как правило, когда люди звонят, а не оставляют заказ на сайте, это значит что им что то не понятно. Собственно менеджер и должен снять все сомнения и продать товар. С другой стороны, если ваши менеджеры сливают звонки по уже оставленным заявкам, то тут уже впору задуматься о смене таких менеджеров.
     
    Skudetto нравится это.
  5. Skudetto

    Skudetto Постоялец

    Регистр.:
    9 дек 2014
    Сообщения:
    80
    Симпатии:
    33
    В сети толком ничего готового не нашел, поэтому начал составлять свою инструкцию для продавцов. Поделюсь тут. Возможно кому-то пригодится.
    Но в идеале давайте дополнять чего не хватает.
     
    WolFRocK, Daniella, Miu Piu и ещё 1-му нравится это.
  6. Skudetto

    Skudetto Постоялец

    Регистр.:
    9 дек 2014
    Сообщения:
    80
    Симпатии:
    33
     
    Roomex, WolFRocK, Miu Piu и ещё 1-му нравится это.
  7. FidaSa

    FidaSa

    Регистр.:
    1 мар 2013
    Сообщения:
    511
    Симпатии:
    137
    Самое главное чтобы менагеры не имели возможность сливать лидов бесконтрольно и безнаказанно ИМХО: поэтому:

    1 - записывать все обращения клиентов в CRM! (если по телефону даже тех кто ошибся номером когда звонил)
    2 - у каждого обращения должен быть ответственный менеджер (приписан в CRM) и статус, который поставил этот менеджер.
    3 - все действия всех в CRM должны писаться в лог и все телефонные разговоры должны писаться, и история быстро просматриваться/прослушиваться по необходимости.
    4 - У менагера должна быть четкая Письменная инструкция, подписанная им, какие действия по удержанию клиента и в какие сроки он должен совершить, прежде чем повесит сделку в статус "завершена не успешно-отправить на проверку старшему менеджеру". И за исполнение данной инструкции менагер получает бонус, если не исполняет не получает бонус и получает звездюлей от старшего менеджера.
    5 - Финальный статус по не успешному закрытию сделки, должен ставить старший менеджер (проверив причину неудачи, и об этом должен знать менеджер, что старший неудачную сделку внимательно проверит)
    6 - В CRM должен быть контроль по срокам - если статус не меняется в течении дня на который назначена задача, сразу репорт старшему шлется.
    7 - При смене статуса сделки или даты экшена в CRM - всегда комментарий от менеджера просит CRM, почему статус меняется или дата задачи переносится.
    8 - И ЗП зависящая от показателей: Объем продаж с его заказов, Сколько заказов на него упало, Сколько он успешно закрыл, Сколько он неуспешно закрыл, Сколько заказов закрыл в нарушение инструкций по удержанию клиентов.
    9 - ЗП привязанная к результату, на основе показателей из пункта 8

    При таком контроле, у менагеров нет возможности работать плохо, он либо будет работать, либо не будет работать в компании вообще, ИМХО конечно
     
    WolFRocK и Skudetto нравится это.
  8. kurs.expert

    kurs.expert Писатель

    Регистр.:
    23 мар 2016
    Сообщения:
    3
    Симпатии:
    0
    Отличный совет, спасибо.
    В самом деле, устанавливать зарплату лишь от выполнения/невыполнения плана мне кажется неправильным. Ведь все зависит от конверсии. Если план предусматривает продать 100 единиц товара в месяц, а менеджер делает план, то нужно еще посмотреть, какое количество звонивших/писавших людей не дошли до стадии покупки.
     
  9. _lelik1_

    _lelik1_ Писатель

    Регистр.:
    31 мар 2016
    Сообщения:
    0
    Симпатии:
    0
    Контроль качества обслуживания внедрить. Запись телефонных разговоров. Скрипты продаж проработать, работу с возражениями провести в скриптах.
     
  10. aerograffist

    aerograffist Писатель

    Регистр.:
    27 май 2014
    Сообщения:
    1
    Симпатии:
    1
    + 100 по поводу записи разговоров и скриптов
    Причем я делал скрипт в виде html странички со ссылками, и мои операторы тупо читают текст.
    Однако кроме записи - нужно слушать все записи.
    Что лично меня изматывало сильнее чем самому принимать звонки.
    Решил проблему на сервисе юду найдя пару девченок, для которых сделал чек лист по которому они слушают разговры.
    в чек листе по каждому шагу было 3 варианта куда ставились галки
    - отработано верно
    - отработано неверно
    - нет отработки в скрипте

    и вот третьего типа разговоры отслушивал уже сем и допиливал скрипты - в итоге за пару недель напряженной работы - в отдел продаж - можно не заходить)))
    главное чтобы слушатели не знали тех кто разговаривает

    А по поводу CRM - пока не заморачивайтесь - думаю что вам пока рано.
    Самое время будет когда конверсия будет уже приличной, но заказы тупо теряются (не звонятся вовремя, или не уезжают когда надо)
     
    Skudetto нравится это.